Son illərdə dövlət idarəçiliyində vətəndaş məmnuniyyəti anlayışı daha tez-tez gündəmə gəlir. Artıq vətəndaşın sadəcə xidmət alması yox, onu necə və hansı şəraitdə alması da əhəmiyyət daşıyır. “Faydalı olan doğrudur” prinsipi tədricən idarəçilik fəlsəfəsinə çevrilməkdədir. Amma bu yanaşma nə qədər sistemlidir? Bütün vətəndaşlara çatırmı? Əsas da – “faydalı” olanı kim müəyyənləşdirir?
QHT.az bu suallar və dövlət idarəçiliyində praqmatizmin yeri və vətəndaş məmnuniyyətinə əsaslanan yanaşma barəsində “Konstitusiya” Araşdırmalar Fondunun prezidenti Əliməmməd Nuriyev ilə müzakirə etdik. O, həm fəlsəfi baxışları, həm də real təcrübələri birləşdirərək, idarəetmədə məmnuniyyətin necə ölçüyə, daha da önəmlisi – məqsədə çevrilə biləcəyini izah etdi.
Əliməmməd müəllim, son illərdə idarəetmədə “faydalı olan doğrudur” yanaşması daha çox səslənir. Bu prinsip Azərbaycanda real təcrübəyə çevrilə bilibmi?
— Bəli, bu fikir – yəni “faydalı olan doğrudur” – bir fəlsəfi prinsip olmaqla yanaşı, indi artıq dövlət idarəçiliyinin gündəlik praktikası üçün də aktualdır və idarəetmənin tətbiqi prinsipinə çevrilməkdədir. Biz bunu ASAN xidmət, DOST mərkəzləri, e-hökumət portalları kimi təşəbbüslərdə açıq görürük. Bu xidmətlər sadəcə texnoloji yenilik deyil, həm də dövlətin insana baxışında dönüşdür. Vətəndaş rahatdırsa, demək, qərar doğrudur. Amma burada vacib bir məsələ var: faydalılığı kim və necə müəyyən edir?
Bu sualın cavabı çoxqatlıdır. Statistik göstəricilər, vətəndaş sorğuları, şikayət və təklif platformaları, fokus qruplar və real həyat təcrübələri bu qiymətləndirməyə əsas ola bilər. Faydalı olmaq – yalnız sistemin işinə yox, vətəndaşın gündəlik həyatına necə təsir etdiyinə bağlıdır.
Bu yanaşma hüquqi sistemlə necə uyğunlaşır? Hüquqdan kənara çıxmaq riski varmı?
— Əksinə, bu yanaşma hüququn ruhunu daha da gücləndirir. Hüquqi norma yalnız kağız üzərində qaldıqda yox, praktik həyatda dəyərə çevrildikdə real olur. Əgər qərar hüquqi baxımdan düzgündür, amma vətəndaşa zərər verirsə, o zaman bu, formal doğrudur, amma məzmunca problemdir. Hüquq da həyat üçündür, sistemin özü üçün yox. Biz idarəetmədə hüquqi əsasla faydalılıq arasında tərəzi yarada bilməliyik.
Bəs bu faydalılıq hər kəs üçün eyni şəkildə əlçatan ola bilir? Məsələn, kənd sakinləri, yaşlılar, əlillər…
— Bu, çox həssas məsələdir. Doğrudur, elektron xidmətlər böyük irəliləyişdir. Amma rəqəmsal uçurum – yəni internetə çıxışı olmayan vətəndaşların mövcudluğu – xidmətlərə bərabər çıxış prinsipini zədələyə bilər. Əgər Yardımlı kəndində yaşayan bir yaşlı şəxs e-gov portalından istifadə edə bilmirsə, o xidmət onun üçün mövcud deyil deməkdir. Ona görə inklüziv və hibrid xidmət modelləri çox vacibdir.
Məsələn, DOST xidmətlərinin mobil qruplarla regionlara çıxışı, ASAN-ın səyyar ofisləri bu baxımdan uğurlu nümunələrdir. Amma bu hələ yetərli deyil. Əlillər üçün vizual-audio interfeyslər, yaşlılara yönəlik fiziki alternativlər genişləndirilməlidir.
Vətəndaş məmnuniyyəti bu yanaşmanın mərkəzinə çevrilirsə, bu necə ölçülür və dövlət bunu necə daha sistemli edə bilər?
— Əvvəla, məmnuniyyət formal anketlərlə deyil, çoxölçülü üsullarla müəyyən edilməlidir. Sorğular, monitorinqlər, ictimai şuraların rəyləri, sosial şəbəkələrdəki əks-səda – bunlar hamısı qiymətləndirmə vasitələridir.
İkincisi, bu məmnunluq ölçülməli və performans indikatoruna çevrilməlidir. Təkcə xidmətin sayı yox, nəticəsi önəmlidir.
Hökumət istiqamətdə bir neçə addım ata bilər:
~Şikayət və təklif sistemləri daha sürətli və reaksiya verən formada işləməlidir.
~İctimai şuralar və digər oxşar təsisatlar müstəqil monitorinq aparmalı, nəticələri ictimaiyyətlə paylaşılmalıdır.
~Dövlət qulluqçuları üçün nəticə əsaslı idarəetmə təlimləri təşkil olunmalıdır.
Sizcə, yanaşma daha hansı sahələrə nüfuz edə bilər?
— Əslində, bu yanaşma artıq inzibati xidmətləri keçib sosial siyasət, təhsil, səhiyyə, məhkəmə və yerli özünüidarəetmə sahələrinə də daha geniş miqyasda daxil olmalıdır. Əgər təhsil sistemində bir qərar müəllimə faydalıdır, amma şagirdin inkişafına maneədirsə – o, effektiv deyil. Yaxud, əgər bir bələdiyyə qərarı qanunidir, amma yerli icmanın həyatına mənfi təsir göstərirsə – bu, səmərəli idarəçilik deyil.
Son olaraq, sizcə, “məmnun vətəndaş” doğrudan da idarəetmənin əsas göstəricisi ola bilərmi?
— Mən əminəm ki, artıq olur. Dövlət idarəçiliyinin keyfiyyəti indi artıq protokollarla deyil, vətəndaşın gündəlik rahatlığı, inamı və əlaqəsi ilə ölçülür. Məmur dövlətin simasıdır, amma vətəndaş dövlətin güzgüsüdür. Əgər bu güzgüdə güvən, rahatlıq və iştirak görünürsə – deməli, sistem də doğrudur. Qısaca desək: məmnun vətəndaş – idarəetmənin ən obyektiv göstəricisidir.
