Azercell abunəçilərinin ən çox şikayət etdiyi məsələlərdən biri müştəri xidmətləri ilə əlaqə saxlamağın faktiki olaraq mümkünsüz hala gəlməsidir. Azpost xəbər verir ki, şirkətin qaynar xəttinə zəng edən istifadəçilər real operatora bağlanmaq əvəzinə, avtomatik cavab sistemləri və süni intellekt əsaslı menyularla qarşılaşır.
Əvvəllər konkret problem yarananda operatorla danışmaq, məsələni izah etmək və canlı cavab almaq mümkün idi. İndi isə abunəçi uzun menyular arasında dolaşır, standart cavablar dinləyir və sonda ya problem həll olunmur, ya da əlaqə avtomatik olaraq kəsilir. Bu isə haqlı olaraq belə bir sual yaradır: Azercell operatorları kütləvi şəkildə işdən çıxarıb?
Şikayətlərin əsas hissəsi ondan ibarətdir ki, avtomatik sistemlər real problemləri ayırd edə bilmir. Tariflə bağlı uyğunsuzluq, balansdan səbəbsiz çıxılan məbləğlər, internet sürəti və ya texniki nasazlıqlar kimi məsələlər fərdi yanaşma tələb edir. Süni zəka isə yalnız əvvəlcədən yazılmış ssenarilərə uyğun cavab verir və standartdan kənara çıxa bilmir.
Abunəçilər bildirirlər ki, “operatorla danışmaq üçün” seçimi etsələr belə, sistem onları yenidən əsas menyuya qaytarır və ya SMS, tətbiq üzərindən müraciət etməyi tövsiyə edir. Lakin bu kanallar da çox vaxt gec cavab verir və ya formal cavablarla kifayətlənir.
Rəqəmsallaşma və süni zəkanın tətbiqi müasir dövrün tələbidir, bunu inkar etmək olmaz. Ancaq müştəri məmnuniyyəti hesabına aparılan optimallaşdırma şirkətin imicinə ciddi zərbə vura bilər. Çünki telekommunikasiya xidməti yalnız texnologiya deyil, eyni zamanda ünsiyyət və etibardır.
Azercell kimi böyük bir şirkətin canlı operator dəstəyini minimuma endirməsi, xüsusilə yaşlı insanlar, texnologiyaya tam bələd olmayan istifadəçilər üçün əlavə çətinlik yaradır. Onlar üçün AI menyularla “danışmaq” real insanla ünsiyyəti əvəz etmir.
